שאלון-שירות-ויושרה
  •  
    א.      האם כמות הלקוחות המגיעה אלייך מפה לאוזן ...
    1. עולה כל הזמן
    2. יציבה
    3. יורדת
     
    ב.      כמות הלקוחות שהיו אצלך וחוזרים אליך שוב ושוב היא...
    1. גדולה – אני כבר מכיר באופן אישי את רוב לקוחותיי
    2. חצי חוזרים וחצי לא
    3. מעטים חוזרים אלינו שוב
     
    ג.       האם אתה מכיר את לקוחותייך ושומר עימם על קשר קבוע ?
    1. יש לי את תאריכי הלידה והפרטים האישיים של רוב לקוחותיי ואני עומד עם רובם בקשר במייל, SMS ואפילו מטלפון מידי פעם.
    2. אני בקשר עם הלקוחות החשובים והגדולים לפחות פעם בחודש.
    3. אין לי דרך לשמור על קשר עם לקוחותיי – אין לי מעקב אחר הנתונים של המבקרים באתר.
     
    ד.      מתי אמרת פעם אחרונה תודה ללקוח ?
    1. אני דואג בכל שבוע להודות ללקוחות המשמעותיים שלי ובמקרים מסוימים גם לשלוח מתנה קטנה על כך שהביאו לי לקוחות נוספים.
    2. זה קורה, פעם ב... אבל לא באופן מסודר ומודע.
    3. אני ? להודות להם ? הם צריכים להודות לי על השירות המצוין שהם מקבלים אצלי...
     
    ה.      האם אתה מקפיד לעמוד בהתחייבויות שלך כלפי לקוחותיך כפי שהבטחת להם, תוך עמידה בזמנים ובכל שאר הפרטים שנסגרו בעסקה או פורסמו עבור הקהל הרחב ?
    1. משתדל מאוד לעמוד בכל מה שהובטח ואף לתת יותר מזה, לפעמים יש פאשלות ואז אני דואג לפצות את הלקוח כדי שלא יישאר עם טעם רע בפה. לא מפרסם ולא מבטיח מה שאיני יכול לקיים.
    2. בדרך כלל כן. לעיתים יש לקוחות שלא מגיע להם או שפשוט משהו מתפספס.
    3. ידוע שפרסום נועד למשוך את המבקר, בכל הפרסומות משקרים קצת כדי להביא את הקליינטים... אני לא גרוע יותר או טוב יותר מאחרים בעניין הזה.
     
    ו.        האם הלקוח משלם את הסכום שנקבע מראש או שהסכום משתנה בהתאם למצב ?
    1. אני מקפיד שכל המידע יהיה גלוי וברור ככל האפשר וידוע מראש. עסקה שנסגרת באופן לא ברור
       תגרום לי בדרך כלל נזק בהמשך ויהיה לי קשה לקבל את הכסף.
    2. המחיר הנתון ידוע מראש, אבל אם אפשר לסחוט עוד קצת, אני לא אגיד לא. אחרי הכל זה עסק, לא מוסד צדקה.
    3. בפרסומים מוצג מחיר בסיסי שכולל מעט מאוד. אני בונה על זה שהלקוח יגיע כי המחיר אטרקטיבי ואחר כך לאט לאט יוציא את הארנק כי לא תהיה לו ברירה.
     
    ז.        האם אתה מקפיד שעובדייך יתנו את השירות הנאות והאדיב ביותר למבקרים וגם שהופעתם תהיה הולמת ?
    1. כבר בשלב הקבלה אני אפסול עובדי שירות אם הם נראים לי לא אסתטיים או לא נעימים ואדיבים. אחת לחציון אני עורך סדנאות בתחום השירות לעובדים ובכל חודש במפגש החודשי מודיע מיהו העובד שנבחר כאדיב ביותר ומתגמל אותו בהתאם.
    2. אני מאוד משתדל לשמור על סטנדרטים גבוהים בשירות, אבל הלקוח לא תמיד צודק וגם עובד הוא בן אדם. אני מנווט בין לבין ולא מקפיד יותר מידי עם העובדים בעניין, יש הרבה דברים הרבה יותר חשובים מבחינתי מאשר להתחנף ללקוחות.
    3. הישראלים הם קשים, וכשהם בחופש הם בטוחים שהכל מגיע להם. העובדים שלי יודעים שמותר
    לפעמים להעמיד את המבקר במקום, הם רואים אותי עושה את זה כל הזמן ואני מבין אם גם להם אין סבלנות לתת שירות חייכני.
     
    ח.      אין מה לעשות, גם בעסק בעל מודעות גבוהה ביותר לחשיבות השירות ללקוח, יש לפעמים תלונות. מה אתה עושה כאשר מגיעה תלונה לשולחנך ?
    1. קורא בעיון, מזמן את העובדים הרלוונטיים ומברר איתם במה מדובר, מנסה לתקן ליקויים אם אפשר, מתקשר ללקוח באופן אישי ומציע לו פיצוי הולם.
    2. אם זו תלונה שחוזרת על עצמה מספר פעמים, מטפל בעניין באופן רציני יותר ואם לא, מתייק ומקווה שלא תתפתח מזה תביעה. לפעמים גם מציע ללקוח כניסה חינם או כיבוד קל במזנון – כל דבר שישתיק אותו.
    3. אני לא אשם שמישהו הגיע עם מצב רוח רע לעסק שלי. הלקוח לא תמיד צודק וזו עובדה, בעיקר אם הוא ישראלי. אני לא מתייחס לתלונות ברצינות וממשיך הלאה, מקסימום שהלקוח ילך למישהו אחר, נראה אם שם יהיה מרוצה.
     
    ט.     אם אתה באמת צריך להיות עם היד על הלב ולתת לעצמך ציון על שירותיות ללקוחות ועל יושרה, כמה נקודות היית נותן לעצמך ?
    1. 7-10 נקודות
    2. 4-7 נקודות
    3. 0-4 נקודות
  •  
     
  •  
    9-11 נקודות
    אם זה הציון שלך אתה במקום טוב מאוד מבחינת שירות, אמינות ואדיבות וסביר להניח שאתה גם רואה את זה בנתונים עסקיים ברורים. בכדי לוודא שזה נכון תוכל לבדוק – האם כמות הלקוחות שלך עולה כל שנה ? האם הלקוחות יוצאים מהאתר מחייכים וגם ממליצים הלאה ?
    האם אתה משקיע הרבה זמן בשיווק מפה לאוזן, בשביעות הרצון של הלקוח ובשמירה על סטנדרטים גבוהים של שירות בעזרת העובדים ?
    הבסיס שלך הוא מצוין ואם אתה לא מספיק ריווחי אז כדאי לבדוק מה מצב המוצרים המנצחים והחשיבה מחוץ לקופסא אצלך בעסק.
     
    12-17 נקודות
    ברור שהשירות חשוב לך, אך הוא אינו בראש מעייניך. יש מה לעשות כדי להפוך את המצב מסביר או בינוני, לטוב או מצוין. הגישה שלך ללקוחות אינה עקבית ולא באה לביטוי בכל ההיבטים של העסק, זה פוגע בעסק ואתה גם רואה את זה בתוצאות. עסק תיירותי הוא עסק שהוקם עבור אנשים – ברגע שתפנים את זה לחלוטין, תתפלא כמה מהר תראה תוצאות.
     
     
    18-27- נקודות
    המצב לא טוב וסביר להניח שבשלב הזה הלקוחות כבר מצביעים ברגליים. לקוח מרוצה יספר לשניים או שלושה ממכריו על חוויה חיובית. לקוח לא מרוצה יספר לכל מי שהוא מכיר... הנזק שנוצר ודאי מורגש היטב בתנועת הלקוחות ובמצב הרווחים בעסק, הגיע הזמן להתעורר ולתקן את המצב מהר ככל האפשר, לפני שהנזק יהיה בלתי הפיך.